Если вы звоните оператору из службы техподдержки, а он с вами необычно вежливо разговаривает — причина может быть вовсе не в его хорошем настроении, а в тех показателях, которые показывает ему компьютер относительно вашей личности. Возможно, в вашем голосе чувствуется повышенный уровень агрессии, злости и грусти, исходя из чего компьютер советует оператору отнестись к вам со спокойствием и сочувствием.
Такие технологии распознавания эмоций уже в самое ближайшее время будут внедрены в крупнейших колл-центрах, если верить компании Mattersight, которая разрабатывает соответствующее программное обеспечение.
Система Mattersight тщательно анализирует голос каждого абонента, раскладывая его на составляющие: громкость, тональность, скорость речи, время ответа и т.д. Программа использует математические алгоритмы для интерпретации результата, сравнивая их с базой данных накопленных образцов, таким образом эффективно выявляя аномалии и составляя персональный профиль на каждого абонента. В течение нескольких секунд программа способна показать результат и сообщать оператору эмоциональное состояние абонента: он злится, уставший, раздражен или, наоборот, рад и счастлив. Результат анализа базируется на сравнении как с профилями других абонентов, так и с прошлыми звонками этого абонента.
Кстати, несколько компаний работают также над задачей распознавания эмоций не по голосу, а по лицу пользователя. Одна из их задач — обрабатывать реакции людей в реальном режиме времени во время просмотра фильмов.
Правозащитники уже выражают озабоченность в связи с такими разработками. Дело в том, что некоторые эмоции, которые можно уловить по микровыражениям лица на высокоскоростной съемке, не осознаются самими людьми. Таким образом, компании получают доступ к конфиденциальной информации, которая выдает приватные данные о пользователях против их желания.
