Современные пользователи при выборе компании — поставщика услуг или товара нередко на первое место ставят качество и оперативность поддержки, чтобы при необходимости можно было быстро связаться и получить ответ, а также отслеживать статус запроса, если на решение проблемы требуется время. Именно поэтому у бизнеса велик интерес к специализированным продуктам для help desk, позволяющим перейти на более качественный уровень общения с клиентами. Такую систему можно найти и среди бесплатных решений.
HESK
Начнем с самой простой системы, которая может пригодиться для небольших компаний. HESK — быстрая бесплатная система, написанная на PHP, для поддержки клиентов через веб-интерфейс или email. Страница клиента содержит ссылки, позволяющие создать новый запрос или просмотреть текущие и самому найти ответ. Здесь же размещается база знаний, статьи в нее могут добавляться автоматически по результатам ответов на некоторые предыдущие запросы. Сюда же выводятся сервисные сообщения (например, предупреждения об аварии). Полезно, чтобы пользователи не создавали однотипные тикеты по текущей ситуации. Поля запроса полностью настраиваются, и их можно подстроить под любую организацию. Заявку можно отметить, отредактировать, переназначить, изменить, распечатать. Реализован экспорт заявок по фильтру. Поддерживается создание тикета по email, возможно подключение к почтовому серверу по POP3, отправка SMTP или через функцию PHP mail. Также администратор может создавать тикет вручную после звонка по телефону или, например, с форума. Запрос автоматически назначается сотруднику, который при необходимости перенаправляет тому, кто точно может решить проблему клиента.
Тикеты имеют разные приоритеты, их можно организовать по категориям и фильтровать разными способами. Шаблоны ответов на тикеты и шаблоны тикетов с использованием подстановок позволяют быстро заполнять сообщение, увеличивая эффективность службы поддержки. Предусмотрена борьба со спамом через блокировку отдельных email и IP. Простые отчеты позволяют отследить нагрузку и эффективность службы поддержки. Для локализации устанавливается дополнительный пакет. Поддерживается только внутренняя база пользователей/сотрудников. Сотрудник может принадлежать к одной из двух категорий: персонал (можно ограничить количество свойств и категорий) или администратор. Доступен бесплатно, но за относительно небольшую плату можно получить поддержку и убрать надпись Powered by. Проект предлагает и SaaS-вариант. Компания выпускает более продвинутую версию SysAid, включающую также управление активами, чат, портал пользователя, ITIL, дополнительную аналитику, модули расширения и многое другое.
Для установки потребуется веб-сервер с поддержкой PHP 5.3.0+ и MySQL. Сам процесс очень несложный, установка и настройка не вызывает проблем даже у админов с небольшим опытом.
Xakep #200. Тайная жизнь Windows 10
Open Source Ticket System (OTRS)
OTRS — одно из самых старых и популярных решений для help desk. Разрабатывать его начал в 2001 году Мартин Эденхофер (Martin Edenhofer), позже была создана компания OTRS, занимающаяся поддержкой коммерческой версии продукта. OTRS был частью большого проекта — некоммерческой организации Open Source Business Alliance, занимающейся продвижением open source проектов для бизнеса. Версия Free распространяется по лицензии GNU AGPL, вариант Business Solution доступен в качестве коробочного решения и по подписке как SaaS-сервис. Реализован в виде веб-приложения. Администрирование, создание пользовательских запросов и ответы на них — через веб-браузер. Состоит из нескольких модулей. Основная платформа содержит все функции для работы с заявками клиентов. При необходимости администратор через веб-интерфейс может установить дополнительные модули, которые повышают удобство работы с системой: база знаний / FAQ, календарь, файловый менеджер, веб-почта, контент-менеджер и многие другие. Особо стоит отметить модуль OTRS::ITSM — OTRS для управления IT-сервисами, построенную на основе процессов ITIL (OTRS сертифицирована экспертной компанией PinkVERIFY на соответствие ITIL). В 2011 году появился публичный репозиторий аддонов OPAR OTRS Package ARchive. Но, кроме него, есть и другие репозитории пакетов, плюс пакеты предлагаются отдельными компаниями.
Интерфейс очень прост и понятен. Его легко настроить при помощи тем и виджетов. В некоторых установках помогает мастер. Система очень гибко конфигурируется под определенную ситуацию. Для запросов можно указать очередность, поддерживаются вложенные очереди и перемещение сообщений из одной очереди в другую. Заявки клиенты подают через email или личный кабинет пользователя. Далее запросы попадают к специалистам поддержки, которые могут передавать их конкретным экспертам. Пользователь при этом будет получать подробные уведомления о статусе заявки и контролировать процесс исполнения в личном кабинете. Все изменения в заявках регистрируются, есть несколько уровней просмотра и детализации. Реализованы шаблоны автоответов и ответов пользователям. Например, при запросе можно автоматически добавлять список часто задаваемых вопросов или привязать заявку к FAQ. Реализован поиск. Система предоставляет самые разнообразные отчеты, в том числе и в формате PDF. Есть функции опросов, чат и многое другое. Сотрудникам могут быть определены разные права для доступа к элементам системы, поддерживаются группы и роли. Роли позволяют задать политики сразу для группы. Основных групп две. Это агент (Agent) — администратор и оператор системы OTRS и клиент (Customer) — пользователь, создающий заявки.
Написана на Perl, поддерживает множество СУБД (MySQL, PostgreSQL и другие), может интегрироваться с LDAP и Active Directory. Интерфейс OTRS переведен на 34 языка, среди которых есть и русский. Внешний вид можно изменить при помощи тем. В настоящее время OTRS используется тысячами организаций, в числе которых Федеральное ведомство по информационной безопасности Германии, Яндекс, REG.RU, RU-CENTER и многие другие.
Работает на всех ОС, в которых доступен Perl и Apache: Linux, Solaris, AIX, FreeBSD, OpenBSD, OS X и Win. Для установки предлагаются пакеты для RHEL/CentOS, Fedora, SuSE и исходные коды плюс подробные инструкции (на английском и русском) для администратора и пользователя. В Wiki проекта Ubuntu есть инструкция по установке в этом дистрибутиве.
OsTicket
OsTicket — набирающая популярность красивая, простая в настройке и очень гибкая система поддержки пользователей, имеющая все необходимое для организации такого сервиса. Распространяется бесплатно. Запросы клиенты могут подавать по email или через онлайн-форму. Для отправки заявки через форму регистрация не требуется, нужно указать имя, email, выбрать из списка категорию и описать проблему. Чтобы проверить статус заявки, поданной без регистрации, используются указанный email и ID (можно активировать капчу, чтобы не спамили). При поступлении запроса он может проходить через систему фильтров — это позволяет автоматизировать маршрут билета, посылая определенные запросы сразу в нужный отдел, что ускоряет решение задачи. Клиенту может отправляться автоответ, содержащий ссылки на информацию для самостоятельного решения вопроса. Для настройки автоответа используются шаблоны, в которых может быть более тридцати переменных. По мере прохождения заявки выдается оповещение по email. В поставке есть база знаний и портал, на котором архивируются все ответы на вопросы. Реализован механизм блокировки, чтобы несколько сотрудников не могли одновременно работать над одним тикетом. Поля запроса полностью настраиваемы, можно указать вложенные поля, когда они открываются при выборе определенного вопроса. Персонал может оставлять свои комментарии в запросе. Реализован быстрый отбор нерешенных тикетов, есть механизм контроля SLA. Система отчетов позволяет проверить нагрузку на службу поддержки и оценить ее эффективность.
Реализован API для интеграции с другими приложениями. Поддерживается несколько уровней учетных записей (гость, пользователь, агент и админ), агентов можно разделять по группам, темам и департаментам и назначать лидера в каждой категории. Для отправки и получения email используются внешние SMTP, POP3 и IMAP (все поддерживают SSL) и PHP mail.
Интерфейс переведен на несколько десятков языков, среди них есть и русский. Для локализации устанавливается дополнительный Language Packs. Локализованная версия доступна на сайте русскоязычной поддержки. Возможности расширяются при помощи плагинов. Их количество на порядок меньше, чем для OTRS. На сайте проекта доступно два плагина для аутентификации (LDAP/AD и HTTP Pass-Through) и два для сохранения вложений в локальной ФС или Amazon S3.
Проект предлагает коммерческую поддержку и облачный сервис. Пользователи версии Free могут найти ответы на форуме. Многие вопросы подробно освещены в документации, блоге, вики проекта и на сайте русскоязычной поддержки.
Написан на PHP. Для установки требуется веб-сервер (Apache, IIS), PHP, СУБД MySQL/MariaDB и любая ОС, где это есть. Сам процесс стандартен для такого рода приложений, по ходу мастер выдает подсказки, что нужно сделать, последующие настройки несложны и понятны.
RT: Request Tracker
Request Tracker — система отслеживания заявок пользователей и управления задачами, разработанная в 1996 году Джесси Винсентом (Jesse Vincent) для службы поддержки, сотрудником которой он был. Продукт стал пользоваться популярностью, и впоследствии была создана компания Best Practical для поддержки и распространения RT. Практически все функции RT можно легко подстроить под конкретную задачу. Тикеты пользователи добавляют при помощи веб-интерфейса (как зарегистрированные, так и гостевой) или email, плюс сотрудник может заносить их вручную (например, по телефону). Поля тикета легко изменить. Система электронной почты поддерживает автоответы, вложения, PGP, S/MIME, есть продвинутый текстовый редактор. Маршруты почты устанавливаются при помощи правил. Отвечать на тикет можно также через email.
Доступен REST API и утилита командной строки, позволяющие взаимодействовать с RT в сторонних приложениях. В настоящее время работает с ArcSight, Nagios, Journyx, MediaWiki, Subversion и другими. Также поддерживаются RSS и iCalс, позволяющие сотрудникам получать информацию о новых событиях. RT предлагает современный веб-интерфейс, внешний вид которого меняется при помощи тем, щелчком перестраиваются меню и панели. Изначально панели по умолчанию устанавливает для всех админ, но пользователи могут создавать свои. Удобно показываются вся связанная с тикетом информация, комментарии и вложения. При связывании тикетов используется автодополнение, это иногда удобнее, чем выпадающие списки. Доступна система отчетов, генерирующая на выходе несколько графиков и диаграмм, позволяющих визуально оценить эффективность работы.
Для создания запроса в Query Builder используется простой язык, позволяющий находить и группировать данные на основании нескольких критериев. Наиболее частые запросы можно добавить в меню и вызывать кнопкой, чтобы не настраивать их повторно. Сохраненный график появляется в Dashboard, можно открыть право на чтение другим пользователям. Информация экспортируется в таблицы Open/LibreOffice или MS Excel. Возможности RT расширяются при помощи портлетов и аддонов. На сайте проекта доступен репозиторий, в котором находится 53 аддона. Выбрать есть из чего: парсер ACNS, дополнительные отчеты, диаграммы Ганта, капча, календарь, импорт в CSV и многое другое. Процесс создания своего модуля подробно расписан в документации. Для разграничения доступа использована концепция ролей и групп, пользователи могут получить доступ только к разрешенным данным.
В RT интегрирован RTFM (до версии 4 поставлялся отдельно) — инструмент управления базой знаний, позволяющий собрать в одном месте решения всех вопросов. Реализован поиск по тикетам и статьям. Также хочется отметить версию RTIR (Request Tracker for Incident Response) — это специальная версия продукта для реагирования на инциденты компьютерной безопасности, разработанная совместно с Janet CSIRT.
Веб-интерфейс написан на PSGI и оптимизирован для использования на мобильных устройствах (iPhone, Android, webOS), переведен на восемнадцать языков, в списке есть русский. В настоящее время RT используют такие организации, как NASA, Lexmark, DynDNS, Berkeley Lab.
Написан на Perl. Для развертывания подойдет любая ОС, которая поддерживает Apache, Lighttpd, nginx, ModPerl, FastCGI и СУБД MySQL/PostgreSQL/Oracle. С пакетом поставляется внутренний standalone-сервер (запускается /opt/rt4/sbin/rt-server --port 8080), но он рекомендуется для тестирования или разработки. При небольших нагрузках он тормозит, поэтому в продакшене следует использовать реальный веб-сервер.
В качестве ОС разработчики рекомендуют *nix. Продукт распространяется по лицензии GNU GPL, доступна платная поддержка и свой SaaS-сервис с несколькими тарифными планами. Проект хорошо документирован (на английском), правда документация в man-стиле и новичку, вероятно, будет сложно. Для установки понадобится несколько десятков Perl-модулей, вручную их ставить необязательно, достаточно использовать make testdeps и make fixdeps. Для проверки готовности обе команды используют Perl-скрипт rt-test-dependencies, который можно выполнить самостоятельно. Последующие настройки вряд ли удастся сделать интуитивно, и они потребуют чтения документации.
iTop
iTop — название получено от IT Operational Portal. Open source проект компании Combodo на основе практик ITIL/ITSM, предназначенный для автоматизации работы IT-подразделений. По функциям это гораздо больше, чем просто help desk, и затрагивает практически все аспекты управления IT, позволяя организовать управление запросами пользователей, инцидентами, запросами на обслуживание. Благодаря полностью настраиваемой модели данных адаптируется к потребностям любой организации.
Центральный компонент iTop — база данных управления конфигурацией (CMDB, Configuration Management Database), содержащая информацию об IT-инфраструктуре: состав и конфигурация элементов (серверы, приложения, VM...), расположение (Location), взаимосвязи и зависимости между ними. Все остальные функции являются дополнениями и навесками над CMDB. CMDB может быть интегрирована с другими инструментами — системами мониторинга, инвентаризации, отчетов и так далее. Поддерживается обмен информацией (экспорт и импорт) с разными источниками, в том числе и CSV и Excel. Для синхронизации с другими источниками и экспорта/импорта данных используется также REST API и CLI. Организован поиск по практически любым критериям. Модуль управления проблемами предоставляет аналитику, что помогает собирать знания об общих ошибках. Базовые возможности расширяются при помощи модулей, пока их семь.
Возможна организация нескольких уровней технической поддержки, запросы пользователи могут подавать несколькими способами, в том числе и через специальный портал. Хотя в базовой Community-версии отсутствует возможность подать запрос через email и не реализован автоответ, но среди расширений доступен нужный модуль, поддерживающий работу с POP3 и IMAP (для запросов клиента и для инцидентов используются разные ящики). Запросы могут содержать вложения. База знаний предоставляет ответы на часто задаваемые вопросы и другую нужную информацию. Организован поиск запросов по нескольким критериям, графики позволяют оценить нагрузку и эффективность работы службы поддержки.
При планировании развертывания iTop принимается решение о структуре организации, которое включает описание клиентов и поставщиков, вопросы безопасности. Почти все объекты имеют отношение к организации. Одна установка может обслуживать несколько организаций с иерархией между ними. Пользователи разбиваются по командам (team) и получают доступ только к разрешенным организациям. Поддерживается внутренняя база пользователей, LDAP и внешние (например, Apache, решения вроде Jasig CAS), возможно несколько вариантов входа в систему. Поддерживаются профили пользователей, сочетание которых определяют права на использование объектов. В настоящее время имеется двенадцать предопределенных профилей, самостоятельно создавать новые нельзя (через GUI). Реализована настраиваемая система предупреждений, на основе триггеров (создание, модификация объекта и другие) и действий. Каждое действие может быть вызвано срабатыванием одного или нескольких триггеров, срабатывание может выполнить одно или несколько действий. Правда, среди действий пока реализована только отправка email. Есть контроль SLA и функция аудита, которая строится на выполнении определенных запросов к базе данных.
Управление настроено через веб-интерфейс, каждый может подогнать его функции под свою роль и задачи, на Dashboard или меню легко вынести любые запросы или настройки. Настройки Dashboard страницы сохраняются в XML и импортируются для другой учетной записи. Интерфейс переведен на русский. Админу доступен редактор конфигурации, позволяющий непосредственно из интерфейса править исходные файлы iTop.
Проект предлагает платную поддержку и несколько платных версий продукта, отличающихся от Community наличием определенных модулей. Документация проекта весьма подробна и позволяет разобраться в основных моментах самостоятельно, в частности как создавать запросы, триггеры и действия. Есть ресурс поддержки русскоязычных пользователей.
Написан на PHP. Для работы потребуется веб-сервер Apache/IIS, MySQL и PHP. Для отправки сообщений используется Sendmail, установленный на том же сервере, или внешний SMTP. В качестве ОС *nix или Win.
Заключение
На самом деле выбор help desk систем очень большой. Перед внедрением следует четко определиться с критериями, прежде всего это набор возможностей системы, а также ОС, язык разработки, лицензия. Чем функциональнее решение, тем оно сложнее и тем большего времени требует на внедрение и освоение сотрудниками. Поэтому гнаться за лишним тоже не стоит. Но учти: если система не подходит под текущие процессы, необязательно, что она не подходит совсем, — вполне вероятно, что как раз процессы в организации не самые оптимальные и, возможно, лучше именно их перестроить под систему.
