Современные пользователи при выборе компании — поставщика услуг или товара нередко на первое место ставят качество и оперативность поддержки, чтобы при необходимости можно было быстро связаться и получить ответ, а также отслеживать статус запроса, если на решение проблемы требуется время. Именно поэтому у бизнеса велик интерес к специализированным продуктам для help desk, позволяющим перейти на более качественный уровень общения с клиентами. Такую систему можно найти и среди бесплатных решений.

 

HESK

Начнем с самой простой системы, которая может пригодиться для небольших компаний. HESK — быстрая бесплатная система, написанная на PHP, для поддержки клиентов через веб-интерфейс или email. Страница клиента содержит ссылки, позволяющие создать новый запрос или просмотреть текущие и самому найти ответ. Здесь же размещается база знаний, статьи в нее могут добавляться автоматически по результатам ответов на некоторые предыдущие запросы. Сюда же выводятся сервисные сообщения (например, предупреждения об аварии). Полезно, чтобы пользователи не создавали однотипные тикеты по текущей ситуации. Поля запроса полностью настраиваются, и их можно подстроить под любую организацию. Заявку можно отметить, отредактировать, переназначить, изменить, распечатать. Реализован экспорт заявок по фильтру. Поддерживается создание тикета по email, возможно подключение к почтовому серверу по POP3, отправка SMTP или через функцию PHP mail. Также администратор может создавать тикет вручную после звонка по телефону или, например, с форума. Запрос автоматически назначается сотруднику, который при необходимости перенаправляет тому, кто точно может решить проблему клиента.

Тикеты имеют разные приоритеты, их можно организовать по категориям и фильтровать разными способами. Шаблоны ответов на тикеты и шаблоны тикетов с использованием подстановок позволяют быстро заполнять сообщение, увеличивая эффективность службы поддержки. Предусмотрена борьба со спамом через блокировку отдельных email и IP. Простые отчеты позволяют отследить нагрузку и эффективность службы поддержки. Для локализации устанавливается дополнительный пакет. Поддерживается только внутренняя база пользователей/сотрудников. Сотрудник может принадлежать к одной из двух категорий: персонал (можно ограничить количество свойств и категорий) или администратор. Доступен бесплатно, но за относительно небольшую плату можно получить поддержку и убрать надпись Powered by. Проект предлагает и SaaS-вариант. Компания выпускает более продвинутую версию SysAid, включающую также управление активами, чат, портал пользователя, ITIL, дополнительную аналитику, модули расширения и многое другое.

Продолжение статьи доступно только подписчикам

Вариант 1. Оформи подписку на «Хакер», чтобы читать все статьи на сайте

Подписка позволит тебе в течение указанного срока читать ВСЕ платные материалы сайта, включая эту статью. Мы принимаем оплату банковскими картами, электронными деньгами и переводами со счетов мобильных операторов. Подробнее о подписке

Вариант 2. Купи одну статью

Заинтересовала статья, но нет возможности оплатить подписку? Тогда этот вариант для тебя! Обрати внимание: этот способ покупки доступен только для статей, опубликованных более двух месяцев назад.


1 комментарий

Подпишитесь на ][, чтобы участвовать в обсуждении

Обсуждение этой статьи доступно только нашим подписчикам. Вы можете войти в свой аккаунт или зарегистрироваться и оплатить подписку, чтобы свободно участвовать в обсуждении.

Check Also

Твой тайный туннель. Детальный гайд по настройке OpenVPN и stunnel для создания защищенного канала

У тебя могут быть самые разные мотивы, чтобы пользоваться VPN: недоверенные сети, разного …