Amazon под прицелом: добиваемся своего от техподдержки

Как-то раз, прогуливаясь по просторам даркнета, я забрел на крупную торговую площадку под названием BlackBank Market. Пролистав содержимое, наткнулся на интересный сервис, который, как следовало из названия, занимался возвратом денег за покупки на Amazon.

Я решил повнимательнее изучить услугу. Как следовало из описания, на странице товара должно быть указано, что он Ships from and sold by Amazon.com или Fulfilled by Amazon (то есть продается и отправляется либо обрабатывается Амазоном), максимальная стоимость товара не должна превышать 1500 долларов (для пользователей с богатой историей заказов), товар должен быть некрупным. От пользователя требуется следующая информация: номер заказа, email учетной записи на Amazon, ФИО, адрес доставки, название товара, стоимость, тип доставки.

Сначала я решил, что сервис — типичный развод, которыми полон Deep Web, и нацелен на получение чужих учетных записей, а информация необходима, чтобы убедить поддержку, что с ними общается владелец аккаунта. Каково же было мое удивление, когда я обнаружил подобные сервисы в русскоязычном сегменте интернета! Их описания несколько отличались, но требования и условия совпадали практически точь-в-точь. Предложения об оказании услуг подобного рода размещены на крупных хакерских площадках и обладают некоторым количеством отзывов, в том числе и от старых пользователей с репутацией. Ознакомившись с ними, я решил провести небольшое исследование, чтобы понять, как работают эти сервисы. Что нам известно? Все сервисы просят одинаковую информацию о заказе и требуют, чтобы ответственность за товар нес Amazon. Что ж, видимо, все проходит через поддержку Amazon. Я обзавелся новым аккаунтом на Amazon, VCC (virtual credit card) и зарегистрировался на сервисе-посреднике, чтобы получить реальный адрес для доставки посылок в США. Далее я сделал небольшой заказ на Amazon. Через несколько дней пришло оповещение от сервиса, что мой заказ благополучно доставлен на склад посредника. Пришло время общения с поддержкой. Далее я буду приводить фрагменты диалога с поддержкой с некоторыми купюрами и комментариями.

You are now connected to Amazon from Amazon.com.

Me: Hello, several days ago I’ve ordered a gift for my friend for his birthday. I’ve received it, but order package seems to be damaged.

Amazon: Hello Bob, thanks for contacting Amazon, my name is Alice.
I am so sorry to hear about this.
Please allow me a moment to check on this for you, I’ll be happy to assist you.
May I have the order number you are referring to please?

Me: Order number is ###-######-#######

Amazon: I’ll be happy to help you with this, but first we would need to go through a quick security verification in order to access your account. May I have the email address, the name and the full billing address on your account please?

Me: E-mail: #####@hotmail.com; Name: Bob Smith; Address: Sample Street 1150 15, NW Washington DC 20071.

Amazon: Would you mind if I take a moment to check on this for you? It will take a few minutes

Как видишь, данные, которые запрашивают сервисы, действительно необходимы для подтверждения личности (я обратился в поддержку, не будучи авторизованным на Amazon).

Amazon: Our best option in this case would be to issue a refund associated with a return. Or a replacement associated with a return. Also I can upgrade to the fastest shipping available.

Опа, нам не подходит такой вариант, мы ведь хотим получить и деньги и товар. Попробуем выкрутиться.

Me: Sorry, but I can’t return the package. It turned out that it was damaged and inside of the box everything is covered with something like black tar, so I throw it away, because it doesn’t seem to be normal and can be dangerous.

Amazon: You can put the whole package in any bigger box and send it back for a full refund.

Поддержка упирается и не хочет возвращать деньги просто так.

Me: I understand, but I’m saying that I’ve thrown away the package, because this tar can be dangerous for health. And as I’ve mentioned before, it was a birthday present for my best friend. I can’t wait for replacement and such stuff, I’d rather try now to buy something at local store to catch the beginning of birthday celebration.

Amazon: OK. I will issue the item refund for you. One moment please.

Me: Thank you understanding.

Amazon: Sorry for waiting, I’ve requested the refund, you'll see the refund back to your original payment method within 2–3 business days. I’ll also make sure to send you a confirmation regarding today’s solution.

Me: Thank you!

Amazon: You are very welcome! If there is anything else I could help you with today?

Операция прошла успешно! Оставшуюся часть переписки я приводить не буду. Естественно, я извинился за причиненные неудобства, сказал, что возврат средств не требуется и все было совершено в исследовательских целях. Стоит упомянуть, что психологические механизмы, стоящие за данной манипуляцией, предельно просты и могут быть использованы злоумышленником с минимальным опытом. Прежде всего, общение с техподдержкой происходит в текстовом режиме, что дает аферисту возможность безнаказанно спланировать процесс беседы и просчитать свой следующий ход. Важно и то, что сотрудники поддержки Amazon заведомо благосклонно настроены в отношении клиента и процесса рефанда в особенности — это обусловлено устоявшейся западной культурой потребления и серьезной ответственностью за нарушение закона и прав потребителя. Для процесса убеждения мы использовали два простых, но действенных вектора — стереотип «подарок для друга» (для входа в зону персонального доверия и активации сопереживания у агента техподдержки); и второй, не менее важный, культурно-социальный стереотип «вред здоровью» (задача — заставить агента поддержки почувствовать себя частью корпорации, которой может грозить судебный иск).

Какие из этого можно сделать выводы? Сервисы, о которых я говорил в начале статьи, скорее всего, работают по схожей схеме, используют проверенные предлоги и, вероятно, звонят в поддержку для большей убедительности. Поддержка Amazon действительно создана для покупателей, редкий магазин предоставляет подобный уровень услуг. Жалко, конечно, что люди пользуются этим в корыстных целях и, вероятно, в больших объемах, так как это может сказаться на простых покупателях, но такова жизнь.